“Quá trình” trong QMS theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – Nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng với CAPTECH Việt Nam

Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) theo tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung vào việc cải tiến liên tục và đảm bảo rằng các tổ chức cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như các quy định pháp luật hiện hành. Một trong những nền tảng quan trọng của QMS là quản lý quá trình. Quá trình trong QMS không chỉ bao gồm các hoạt động sản xuất và dịch vụ mà còn bao gồm quản lý, hỗ trợ và các quy trình liên quan khác để tạo ra một hệ thống chất lượng hoàn chỉnh và hiệu quả.

Năm 1990, Hammer đã đăng một bài viết có tựa đề “Tái cấu trúc” trên Tạp chí Harvard Business Review. Từ đó, thuật ngữ “quá trình” đã trở nên nổi bật, gây ra một cuộc cách mạng lớn trong quan niệm của các doanh nghiệp.

Ủy ban Kỹ thuật ISO/TC 176 vào năm 1994 đã vượt qua mô hình quản lý chất lượng theo chiều dọc dựa trên chức năng, tạo ra mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình. Để phù hợp với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, năm 2000, phương pháp tiếp cận quá trình đã được giới thiệu như một trong những nguyên tắc quản lý chất lượng, sau đó trở thành một phương pháp quan trọng đi kèm với bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Phương pháp tiếp cận quá trình được đề xuất bởi Ủy ban Kỹ thuật Tiêu chuẩn ISO/TC 176, được công bố trong phần mở đầu của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 “Cơ sở và Thuật ngữ hệ thống quản lý chất lượng” và ISO 9001:2000. Phương pháp này có khả năng nhận diện quá trình và mối quan hệ giữa các quá trình, cũng như quản lý chúng, giúp tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Định nghĩa về Quá trình

Theo tiêu chuẩn ISO 9001, quá trình được định nghĩa là một tập hợp các hoạt động liên quan đến nhau hoặc tương tác để chuyển đổi đầu vào thành đầu ra. Quản lý quá trình là một phương pháp quan trọng trong việc quản lý chất lượng, giúp tổ chức xác định, kiểm soát và cải tiến các quá trình.

Hình 1. Quan hệ tương tác giữa hai quá trình

Chuỗi quá trình và hệ thống quá trình – Khi có nhiều quá trình tồn tại, thường thì đầu ra của một quá trình trực tiếp trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo, như minh họa trong Hình trên. Sự kết nối này giữa nhiều quá trình được gọi là chuỗi quá trình. Ngoài chuỗi nối tiếp, còn có thể có chuỗi song song, chuỗi hỗn hợp. Nếu có mối quan hệ liên kết, nó được gọi là hệ thống quá trình.。

Sáu đặc tính của Quá trình

1. Có chủ sở hữu

• • Mỗi quá trình trong QMS phải có một chủ sở hữu quá trình, người chịu trách nhiệm về hiệu suất và kết quả của quá trình đó. Chủ sở hữu quá trình đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng quá trình hoạt động theo kế hoạch và đạt được các mục tiêu chất lượng.

2. Đã được định nghĩa

• • Các quá trình phải được định nghĩa rõ ràng bao gồm các bước, trình tự và các yêu cầu cần thiết. Điều này giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của họ và thực hiện công việc một cách nhất quán.

3. Chuyển thành tài liệu

• • Mô tả chi tiết quá trình bằng văn bản là rất quan trọng để đảm bảo rằng tất cả mọi người đều có thể tiếp cận và hiểu các yêu cầu và phương pháp thực hiện của quá trình. Tài liệu quá trình thường bao gồm các hướng dẫn công việc, sơ đồ quy trình và các tài liệu liên quan khác.

4. Thiết lập liên kết

• • Các quá trình phải được liên kết với nhau để đảm bảo tính liên tục và phối hợp trong hệ thống quản lý chất lượng. Sự liên kết này bao gồm cả các mối quan hệ giữa các quá trình và sự tương tác giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức.

5. Được giám sát

• • Việc giám sát quá trình là cần thiết để đảm bảo rằng quá trình hoạt động theo kế hoạch và đạt được các mục tiêu chất lượng. Giám sát bao gồm việc theo dõi các chỉ số hiệu suất, thực hiện kiểm tra và đánh giá thường xuyên.

6. Duy trì hồ sơ

• • Hồ sơ của quá trình cần được duy trì để cung cấp bằng chứng về việc thực hiện và kết quả của quá trình. Hồ sơ này giúp tổ chức có thể đánh giá hiệu suất, tìm ra các vấn đề và triển khai các biện pháp cải tiến.

Hình 2. Quan hệ tương ứng giữa cấp độ quá trình và cấp độ tài liệu

(Tham khảo tài liệu: Giải thích và hướng dẫn triển khai hệ thống ….)

Ứng dụng Quá trình trong Hệ thống quản lý chất lượng

Quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 được áp dụng ở mọi cấp độ của tổ chức, từ quản lý cấp cao đến nhân viên thực hiện. Các bước cơ bản để quản lý quá trình bao gồm:

1. Xác đinh Quá trình

• • Xác định các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình chính và hỗ trợ.

    Các quá trình này có thể liên quan đến sản xuất, dịch vụ, quản lý, hỗ trợ, và các hoạt động khác của doanh nghiệp.

    Ví dụ: Trong một công ty sản xuất xe hơi, các quá trình chính có thể bao gồm:

    • Thiết kế sản phẩm
    • Lắp ráp
    • Kiểm tra chất lượng

Các quá trình hỗ trợ có thể bao gồm:

• • • Quản lý tài chính
    • Mua sắm vật liệu
    • Đào tạo nhân viên

2. Thiết lập Tiêu chí và Phương pháp

• • Thiết lập các tiêu chí và phương pháp đo lường, giám sát để kiểm soát quá trình. Điều này bao gồm việc xác định các tiêu chuẩn mà quá trình phải đạt được, cũng như các phương pháp đo lường và đánh giá hiệu suất của quá trình.
  • Ví dụ: Đối với quá trình kiểm tra chất lượng, tiêu chí có thể là: “Tất cả các bộ phận phải đạt tiêu chuẩn chất lượng trước khi xuất xưởng”. Phương pháp đo lường có thể bao gồm kiểm tra bằng mắt, kiểm tra bằng máy quét, hoặc kiểm tra ngẫu nhiên từng lô sản phẩm.

3. Phân bổ Nguồn lực

• • Đảm bảo các nguồn lực cần thiết được phân bổ đầy đủ và sẵn sàng cho quá trình. Nguồn lực bao gồm nhân lực, thiết bị, vật liệu, và môi trường làm việc.
  • Ví dụ: Đối với quá trình lắp ráp xe hơi, cần đảm bảo có đủ nhân viên kỹ thuật, máy móc lắp ráp, các bộ phận xe hơi, và một không gian làm việc an toàn và hiệu quả.

4. Định nghĩa trách nhiệm và Quyền hạn

• • Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn cho từng quá trình và các cá nhân liên quan. Điều này đảm bảo rằng mọi người đều biết mình phải làm gì và có quyền hạn gì để thực hiện công việc.
  • Ví dụ: Trong quá trình kiểm tra chất lượng, cần xác định rõ ràng ai sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra, ai sẽ phê duyệt các bộ phận đạt tiêu chuẩn, và ai sẽ xử lý các bộ phận không đạt tiêu chuẩn.

5. Đánh giá và Cải tiến

• • Thực hiện đánh giá hiệu suất quá trình định kỳ và triển khai các biện pháp cải tiến để tối ưu hóa quá trình và đạt được các mục tiêu chất lượng.
  • Ví dụ: Định kỳ kiểm tra quá trình lắp ráp để xác định các điểm yếu, chẳng hạn như thời gian chờ đợi giữa các bước lắp ráp. Sau đó, triển khai các biện pháp cải tiến như đào tạo thêm nhân viên hoặc đầu tư vào thiết bị tự động hóa để giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu suất.

Hình 3. Lưu đồ quá trình mua hàng

Quản lý quá trình là một thành phần quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Nó giúp tổ chức xác định, kiểm soát và cải tiến các hoạt động của mình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các quy định pháp luật. Bằng việc áp dụng sáu đặc tính của quá trình, tổ chức có thể đảm bảo rằng các quá trình của mình được quản lý một cách hiệu quả và đạt được các mục tiêu chất lượng đề ra.

Quản lý Quá trình trong Doanh nghiệp

1. Các loại quá trình trong doanh nghiệp:

Quá trình trong doanh nghiệp thường được chia thành ba loại: quá trình vận hành, quá trình quản lý và quá trình hỗ trợ. Quá trình vận hành lại có thể được chia thành quá trình kinh doanh cốt lõi, quá trình quản lý và quá trình hỗ trợ.

2. Quá trình kinh doanh cốt lõi trong ngành sản xuất:

Quá trình kinh doanh cốt lõi là quá trình thực hiện sản phẩm. Đầu vào và đầu ra của quá trình này thường là khách hàng bên ngoài, và đây là quá trình trực tiếp tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Hiệu suất của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

3. Quá trình vẽ sơ đồ:

• • Trước khi vẽ sơ đồ, cần có sơ đồ quá trình công việc của các phòng ban chức năng.

  • Đầu tiên, xác định các quá trình kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp, bao gồm những hoạt động nào. Sau đó, kết nối chúng theo mối quan hệ đầu vào và đầu ra, hoàn thành sơ đồ quá trình kinh doanh cốt lõi.

  • Tiếp theo, phân loại các quá trình còn lại theo quản lý và hỗ trợ. Sau đó, kết nối chúng theo mô hình quản lý được cung cấp trong quy phạm kỹ thuật. Cuối cùng, hoàn thành sơ đồ mô hình hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của doanh nghiệp. Mặc dù hình thức của sơ đồ có thể khác nhau, nhưng chỉ cần mô tả thực tế các quá trình và mối quan hệ giữa chúng, như minh họa trong Hình 4.

Hình 4. Sơ đồ khối mô hình hệ thống QMS với quá trình tổ chức làm cốt lõi

GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN – ĐÀO TẠO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QMS) CỦA CAPTECH VIỆT NAM:

CAPTECH Việt Nam (Captech Vietnam Co., Ltd) tự hào là một trong những đơn vị dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn và đào tạo hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001, ISO 13485, IATF 16949, tiêu chuẩn an toàn thông tin ISO 27001…. Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu, chúng tôi cam kết mang lại cho quý khách hàng những giải pháp tối ưu và hiệu quả nhất. Hãy liên hệ với CAPTECH Việt Nam ngay để nhận được sự tư vấn chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng quản lý của doanh nghiệp bạn.

Bài viết bởi: Andrew Nguyễn, Ph.D

Chuyên gia tại CAPTECH VIỆT NAM